Expérience client, qualité de service et fidélisation

Le secteur bancaire africain connaît de profondes mutations sous l'effet de la digitalisation, de l'intensification de la concurrence, de l'évolution des attentes des clients et de l'émergence de nouveaux acteurs financiers.

Dans ce contexte, la qualité de la relation client constitue un levier majeur de différenciation, de fidélisation et de développement commercial. Au-delà des produits et services proposés, les clients attendent aujourd'hui une écoute attentive, un accompagnement personnalisé et une véritable création de valeur dans leurs interactions avec leur banque.

Cette formation permet aux participants de renforcer leurs compétences relationnelles, comportementales et commerciales afin d'améliorer durablement la satisfaction client, de développer leur portefeuille et de contribuer à la performance de leur établissement.

Elle s'appuie sur les réalités opérationnelles rencontrées dans les établissements bancaires d'Afrique francophone et favorise le partage d'expériences entre professionnels du secteur.

Conseillers clientèle Chargés de clientèle Chargés d'affaires Responsables de portefeuille Responsables d'agence Commerciaux bancaires Gestionnaires de clientèle Managers commerciaux

L’intervenant est un expert du secteur bancaire et assurantiel disposant de près de 30 ans d’expérience en France et à l’international. Son parcours lui a permis d’exercer des responsabilités opérationnelles et managériales au sein d’établissements bancaires de premier plan, en développant une expertise reconnue dans les domaines du développement commercial, de la relation client, du management d’équipes et de la culture de service.

Diplômé de l’Institut Technique de Banque (ITB – CNAM) et titulaire d’une maîtrise en Économie et Gestion des Entreprises, il a complété son parcours par plusieurs formations spécialisées en commerce international, sciences politiques, analyse financière, coaching et management.

Après avoir débuté sa carrière au sein de la Caisse d’Épargne, il rejoint Fortis Banque où il exerce notamment des responsabilités auprès de clientèles professionnelles et entreprises. Il poursuit ensuite son parcours à la Banque Palatine, où il occupe successivement les fonctions de Directeur de Succursale puis de Directeur de Clientèle. À ce titre, il pilote des équipes commerciales, développe des portefeuilles de particuliers, de professionnels et d’entreprises, et participe activement au développement de la performance commerciale et de la qualité de service.

Depuis 2018, il exerce au sein de BNP Paribas en qualité de Directeur de Zone Asie pour les activités internationales. Il y supervise l’activité commerciale, accompagne les équipes dans le développement de la relation client et intervient notamment sur les enjeux de satisfaction client, de conformité et d’excellence opérationnelle.

En parallèle de ses responsabilités opérationnelles, il mène depuis plus de vingt ans une activité d’enseignement, de conseil et de formation auprès d’établissements bancaires, d’écoles de commerce et d’instituts spécialisés en finance en Europe et en Afrique. Il intervient régulièrement auprès des banques de la zone UEMOA et CEMAC sur des thématiques telles que la relation client, les techniques de vente, la culture client, le management commercial, la performance des agences bancaires et le développement des compétences managériales.

Reconnu pour son expertise en culture client, en management opérationnel et en accompagnement de la transformation commerciale, il intervient auprès des dirigeants, managers et équipes commerciales souhaitant renforcer durablement la satisfaction, la fidélisation et la qualité de la relation client au sein de leur établissement.